Il y a encore quelques années, le commercial intervenait dans le processus de vente en accompagnant le client. Son expertise permettait à l’acheteur de définir clairement ses besoins afin d’orienter son choix vers le bon produit.
L’évolution digitale a bouleversé les codes et transformé le comportement des consommateurs. Aujourd’hui, plus besoin de commercial, internet regorge d’informations et le client est devenu autonome dans sa démarche d’achat. Attendez quand même encore un peu avant de renvoyer tous vos commerciaux, ils vont encore vous être utiles.
Il vous suffit d’adapter votre stratégie marketing en intervenant de façon méthodique dans les différentes étapes du parcours d’achat. Comment ? On vous explique !
Bonne lecture !
Commençons par définir ce qu’est le parcours d’achat. Avant qu’un consommateur ne franchisse le cap et n’achète votre produit ou service, il va passer par plusieurs étapes directement liées à son parcours d’achat.
Ce processus, propre à chacun, peut-être plus ou moins long selon la nature du produit. Il comprend les différentes phases qui vont guider le consommateur. Depuis la prise de conscience du besoin, durant laquelle il envisage d’agir, jusqu’à la démarche d’achat, c’est ce cheminement qui va le conduire à sélectionner votre entreprise.
Les raisons, les envies ou les besoins qui l’ont mené jusqu’à vous lui appartiennent. Apprenez à connaître vos clients pour mieux comprendre leurs attentes, c’est essentiel pour assurer la qualité de vos services.
Ce cheminement, appelé aussi "buyer journey", est composé de trois phases distinctes. Que ce soit dans l’éducation, l’industrie ou la technologie, ces étapes sont relativement similaires. Présentation.
a/ Prise de conscience
La première étape, que l’on nomme "prise de conscience",définie le moment ou le consommateur réalise qu’il a un besoin, mais il ne sait pas encore comment il va le traiter.
Prenons l’exemple d’un père de famille, son plus grand vient d’obtenir son bac, mais il refuse d’aller en faculté comme ses parents. Il souhaite devenir architecte sans trop savoir où, ni comment se lancer.
L’intérêt de cibler cette étape est d’anticiper les réactions de ce père qui souhaite bien évidemment la réussite de son fils. Il va donc commencer à se renseigner sur le parcours scolaire à envisager. Il a pris conscience de son besoin même s’il ne le maîtrise pas encore clairement.
En répondant à ses interrogations, vous instaurez un climat de confiance et commencez à faire découvrir vos prestations.
C’est une première approche à ne pas négliger.
b/ Considération
La seconde étape est la "considération". À ce stade, le prospect a défini son problème, il sait ce qu’il cherche et peut le nommer.
Reprenons notre exemple, notre visiteur a consulté plusieurs sites et forums, il a lu des articles et parcourus les pages d’informations de sites spécialisés. Il connaît à présent le type d’études que son fils doit entreprendre pour atteindre son objectif.
En revanche, il lui reste à déterminer le cadre idéal pour entreprendre son parcours. Seulement 20 écoles proposent le Diplôme d’État d’Architecture (DEA), elles sont relativement loin et sur liste d’attente.
Au cours de ses recherches, il a lu un article plutôt intéressant et instructif, il fait notamment référence à une alternative pour accéder à ce niveau scolaire. L’école qui a rédigé cet article propose justement ce cursus.
En apportant de la valeur ajoutée, vous vous positionnez en tant qu’expert et imposez votre maîtrise. Cette plus-value permet de marquer les esprits.
c/ Décision
La troisième étape se concrétise par la "prise de décision". Le prospect dispose maintenant de tous les éléments d’information, il ne lui reste plus qu’à faire son choix.
Dans notre exemple, le père de famille connaît le cursus que son fils doit effectuer, il a déterminé l’option la plus appropriée à leur situation et n’a plus qu’à choisir la bonne école.
Il se souvient de celle qui a rédigé l’article qu’il a consulté au début de ses démarches. Il visite donc leur site internet. Une journée portes ouvertes est prévue dans dix jours, un pop-up lui suggère de s’inscrire afin de profiter d’un accompagnement exclusif pour découvrir l’établissement en compagnie du directeur.
Il s’inscrit et reçoit une confirmation. Une invitation personnalisée lui est adressée la veille du rendez-vous. La visite est concluante, le père est rassuré et le fils impatient de débuter son année.
Le prospect est à présent un client.
Maîtriser le parcours d’achat de vos clients vous permet de comprendre leurs attentes, anticiper leurs interrogations pour les guider dans leur choix.
Pour optimiser au mieux votre stratégie marketing, vous devez impérativement connaître vos clients.
Travaillez vos buyer personas afin de comprendre qui est votre cible. Quelles sont leurs attentes, leurs contraintes et leurs impératifs. Soyez à l’écoute de votre audience pour adapter au mieux votre offre.
Une analyse approfondie vous permet d’anticiper les besoins de vos prospects. Proposez du contenu répondant à leurs interrogations, soyez clair et apportez de la valeur à vos écrits.
N’hésitez pas à varier les supports, des articles de blog peuvent se décliner en infographie. Pourquoi ne pas traiter un thème complet en proposant un e-book à télécharger gratuitement. Les check-lists permettent à vos prospects de s’organiser plus simplement. Les comparateurs sont souvent recherchés et assez simples à mettre en forme.
Enfin, la vidéo est, et sera de plus en plus, un média à exploiter.
N’oubliez pas que nous sommes là pour vous accompagner dans vos démarches.